Hera spa si definisce come la multiutility leader nei servizi energetici, idrici e ambientali con sede a Bologna. Non solo; si autodefinisce anche con il nome significativo di “industria dei servizi pubblici”.

 

 

Proprio a Bologna,in via A.Costa, ha sede il centro di assistenza ai clienti con centinaia di addetti a rispondere alle richieste degli utenti 24/24h.

L’azienda nasce nel 2002 ed è la prima esperienza in Italia di unificazione di diverse reti municipalizzate: dall’ Umbria all’Emilia, passando per il Veneto e la provincia di Udine. All’ attuale conta circa ottomila dipendenti e fornisce servizi per tre milioni e mezzo di persone.
insomma, un colosso nel mercato energetico italiano, con fatturati a sei cifre e spostamenti di flussi di capitali nei territori in cui opera molto consistenti.

E, nondameno, al centro dell’occhio mediatico per le ingerenze politiche, come testimoniato qualche mese fa dalla scelta del sindaco bolognese Merola: quando si trattò di scegliere uno dei componenti del cda di Hera in capo al Comune, Merola prima sostenne il nome di Alberto Aitini, responsabile organizzativo Pd e fedelissimo del segretario provinciale Francesco Critelli; poi, di fronte al veto di molti amministratori dem, decise di accettare il passo indietro.

Il business plan attuale dell’azienda prevede una attenzione alta per le quote di azioni che ne determinano la scalata nel mercato borsistico.

Una multiutility semi-pubblica tendente, secondo la processualità avvenuta a livello transnazionale ad altre grandi compagnie del settore, a una crescente privatizzazione nonchè immissione e investimento di capitale privato.
La crescente politica di vendita delle azioni di Hera spa ha peraltro portato negli scorsi mesi a dubbi e interrogativi a livello politico nei feudi dem, come a Rimini, dove si è posto in questione la natura del ricavo di Hera sulle azioni e i conseguenti apprezzamenti sulle spalle dell’ utenza: utile solo e per l’azienda o utile all’effettiva programmazione futura delle politiche energetiche e ambientali per la cittadinanza?

Una multiultility, tentacolare e con tantissimi partner, e lavori appaltati e subappaltati tramite il sistema delle cooperative. E’ qui che si giunge dietro le quinte del colosso,quelle degli operatori telefonici che lavorano per Hera tramite cooperativa, assunti per lo più da interinali.
Persone malpagate, costrette a lavorare in ambienti a dir poco anti-ergonomici e snervanti, come accade in lungo e in largo nella penisola per tutti coloro che alla ricerca del salario vengono fagocitati dalle grandi compagnie per servizio di assistenza e offerta di prodotti commerciali. Lavoro senza ferie pagate, con forti ricadute psico-fisiche anche a breve termine.
Abbiamo carpito questo e altro intervistando Teresa (nome di fantasia), che ha lavorato per Hera in uno dei centri di assistenza presenti a Bologna.

Buona lettura.

 

Com’è stata la tua esperienza lavorativa per Hera e che mansioni hai svolto in particolare?
Ho lavorato per Hera nel febbraio del 2016 e ho terminato il rapporto con loro a dicembre dello stesso anno.

Sono arrivata a questo lavoro tramite annuncio, dopo che questo era stato girato ad una agenzia interinale, la stessa che è stata coinvolta in recenti scandali. Alcuni colleghi lavoravano direttamente per Trenkwalder, l’agenzia interinale che è rimasta famosa per aver lasciato migliaia di dipendenti senza stipendio nel 2016, mentre io e altri eravamo sotto Tapos, azienda di Milano che presta servizio di call-center per multinanzionali, quali Hera, Tim, Tre, Fastweb ecc.
Qui a Bologna, solo il call-center dove lavoravo io contava all’ incirca 400 dipendenti.. so che c’è un altro call-center a Bologna che ha lo stesso appalto con Hera.

Ognuno di noi aveva storie totalmente diverse e proveniva da percorsi totalmente diversi. Io alla fine non ci sono arrivata per agenzia interinale e per la categoria per cui avevo firmato il contratto prendevo comunque meno soldi di quello che era possibile. Era un contratto part-time a 30 ore più ovviamente straordinari, che venivano richiesti e pagati non il doppio come doveva essere, ma da 6 euro e 70 se lavoravi il sabato e la domenica venivi retribuito con soli due euro in più. Io ho fatto straordinari solo il sabato, mai la domenica, quindi non so in realtà com’era la gestione del servizio la domenica.

La situazione in cui lavoravo era una situazione comunque di stress perché ci chiedevano ovviamente di fare il servizio clienti Hera, ma anche di fare pubblicità dei servizi che Hera offriva.
Sul contratto c’era scritto che tu venivi pagata per il servizio clienti, però se riuscivi a chiudere contratti o a far passare un cliente che era legato a un servizio ancora tutelato al mercato libero, prendevi la precentuale su questo cliente. Non eri obbligata a farlo, però chi non riusciva a portare clienti durante il mese insomma veniva fatti fuori, quindi in realtà vivevi una certa sorta di stress che ti obbligava a cercare di chiudere una serie di pezzi richiesti entro la fine del mese.

Più clienti dunque riuscivi a portare dal tutelato al mercato libero, più l’azienda ne guadagnava in complessiva. La pressione su di noi dipendeva dal periodo, dipendeva dalle esigenze dell’azienda, ovviamente erano cose che a noi non venivano dette, però lo deducevi dall’atteggiamento del team leader che in una settimana non si preoccupava se erano stati fatti dieci pezzi complessivi, che non sono niente, mentre altre settimane ne facevi cento su quattrocento persone complessive e non andava bene…per cui ci si rende conto che tutto era portato dall’ alto…sicuramente l’estate è stato il momento più duro, forse perché c’era crisi; mi ricordo che comunque almeno una ventina sono stati mandati a casa dopo qualche mese, dopo che a tutti quanti era stata propinata una formazione che non serviva assolutamente a nulla, e dopo due mesi la maggiorparte delle persone che stavano con me sono state mandate a casa perchè non erano state produttive sul piano commerciale..

 

C’era un approccio motivazionale forte al lavorare “per il bene” di Hera?
No, spesso ci veniva detto che comunque col fatto che a loro veniva appaltato il servizio da Hera, se non riuscivamo a vendere il commerciale avrebbero perso il servizio clienti e quindi tutti noi saremmo andati a casa. Loro hanno all’interno del posto, come Hera, un piccolo ufficio commerciale che vendeva servizi ma solo a persone che erano già loro clienti, quindi appaltavano tutto il resto della loro promozione a noi in sostanza. L’ufficio trattava liste di clienti che per esempio avevano con Hera solo l’acqua intestata, e quindi cercavano di fargli intestare anche la luce, per fare un esempio.. si trattava spesso di convincere ad aderire al super pacchetto all-inclusive, proposto come un grande vantaggio, ma in realtà una super incu…a, perchè dopo due anni di offerta il cliente pagava di più.

 

Come è finita la tua prestazione e per quali motivi?
Ho deciso di licenziarmi, mi avevano proposto un rinnovo di contratto per altri due mesi e io ero esausta. Non ce la facevo più a sentire tutte quelle voci, non riuscivo più nemmeno a essere cortese al telefono. Loro come servizio clienti hanno una impostazione molto rigida: ti dicono cosa devi dire, come approcciare al cliente, e non hai la possibilità di rivolgerti in altre modalità. Se ti sentono mentre sei in linea e dici qualcosa che ad alcuni leader non vanno bene, perchè hai un leader di comunicazione che ti sta dietro mentre tu ricevi le telefonate, questo ti blocca e ti mette in attesa. Ha la possibilità [il leader] di poterlo fare dato che – e chi ha lavorato in un call center lo sa – le cuffie collegate alle linee telefoniche di un call-center hanno praticamente una presa interna con la quale il leader ha la possibilità di bloccarti la telefonata, che poi magari viene passata ad un altro operatore oppure conclusa dallo stesso team leader. L’importante per loro è che porti il contratto o comunque fascini il cliente.
Da un certo punto di vista, la formazione che fai lì non ti dà gli strumenti in realtà per fornire spiegazioni esaustive al cliente; è compito tuo alla fine andarti a studiare tutte le particolarità di Hera, o chi per lei, ma non puoi conoscere in sostanza tutte le offerte come tutte le problematiche di pronto intervento. E’ normale che nelle sei ore e mezza in cui sei di turno ti poni davanti la pagina web di Hera praticamente sempre.

 

Descrivici l’ambiente di lavoro nel complesso e il rapporto con i colleghi.
Puoi fare quindici minuti di pausa pagata in tutto. O due da sei minuti o una da quindici minuti. Chi aveva già lavorato in un call center mi ha detto che è sempre così solitamente. E assolutamente non si può andare in pausa tutti quanti insieme, quindi vai in pausa solitamente con la fila di persone che stanno ai pc di fronte, una fila per volta.
La questione più assurda è che tu ti trovi in un enorme ufficio dove ci sono quattrocento persone al telefono. La sera ne esci con mal di testa incredibile, perchè risenti del sottofondo. Dato che devi essere abbastanza concentrata per parlare con il cliente, risenti dei rumori che ti disturbano. Praticamente a un certo punto sei una macchina, e sei lì davanti al tuo computer a parlare col cliente. Se ci pensi, è assurda come situazione, ad esempio io avevo a fianco un altro operatore che praticamente gridava in maniera molto colorita e sovrastava l’ascolto del mio cliente in cuffia…
Di quattrocento persone, nessuna iniziava allo stesso orario. Tutti con scarti di dieci minuti, per coprire l’intero arco delle ore dell’assistenza, quindi non c’era granchè tempo di poter scambiare due chiacchiere con gli altri e le altre. Il servizio clienti rispondeva fino alle 22:30, mentre il pronto intervento era attivo fino alle 24, altrimenti poi c’era un altro numero di pronto intervento che viene utilizzato dagli operatori che hanno reperibilità.

Devi avere una gran dose di pazienza per essere da questa parte della cornetta. Spesso ti senti dire “vada a fare un altro lavoro” senza apparenti motivazioni, e ti tocca buttare giù il boccone amaro.
Di fatto, ci sono persone che trovano in qualche modo stimoli per continuare con questo lavoro. Ci sono persone che vi lavorano da sei, otto, dieci anni, e sono spesso i team leader, che dopo un po’ di tempo divengono esperti di comunicazione telefonica. La maggiorparte degli operatori vive il suo lavoro con ansia e frustrazione, poi c’è gente a cui piace parlare al telefono… credo perchè abbiano problemi relazionali in generale…
Personalmente, una volta finito il lavoro in Hera, ho passato tempo a non parlare con le persone, e soprattutto a non riuscire a parlare al telefono con tante persone. Come si faccia a provare piacere per tanto tempo a svolgere questa mansione per me resta un mistero, io lo ho trovato alienante e anche i miei amici mi hanno detto di essere non poco preoccupati per come mi vedevano settimana dopo settimana.

 

Ci sono episodi che ti porterai dietro come ricordi forti?
Sì, una volta sono stata molestata da un cliente. Verbalmente, ovvio. Ma più o meno ho continuato ad essere molestata sessualmente da un anziano fino a che non mi sono saltati i nervi e gli ho risposto per le rime, come si conveniva a una situazione del genere. Mi è stato detto dalla team leader di andare a casa, prendermi tre o quattro giorni di ferie e riflettere sulla modalità con cui mi sono comportata…
io ovviamente sono andata all’ amministrazione dal responsabile per fargli capire la natura della telefonata, dato che tutte le nostre telefonate sono registrate, soprattutto per rispondere del giudizio che i clienti fanno sulla qualità del servizio, come avviene anche per quasi tutte le altre compagnie e call-center del mondo.
Altre volte mi ricordo di dover andare a fare la pipì mentre ero in conversazione, e di non volerci andare perchè una volta superata la pausa “sindacale” di 15 minuti, il tempo extra di pausa non veniva retribuito, quindi per terminare le sei ore e mezza di turno rischiavi di rimanere lì dentro ancora per più tempo…